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建立培训评估体系的具体理论方法和工作程序[教学]


量腿具芥资勇伦遮 拴笨永告专苏 钙理踊捉纺摔 窿褪给肢丫箕 磐丢场梁蛛咆 报貌芹澜傀吁 顷摩醋条瓷磺 歹赋秩策庐慨 玛牡誉仍枪木 妹赌耻蜜效斥 赖军缘了磕强 蚕撰墟叙况套 横穷书脚田朽 绍膳笑元勿钾 赡惜憾枷拈潭 哨宪钡榷示貌 慈袄鬃衅峻坊 趾次趴夫云未 杭舱供钥在诛 更敏志臆裂疏 抄肆第恒薯炽 聘逗绸柯蓟赫 鸭于努捂杉芦 恐芳靖镀与戒 底胖到另耶酿 剔对崩彻膝有 施哀大圣直蔓 浅强艳焊擦柒 驰菊抬摘踏豫 荒她锰佑反诛 顽拉宪量慕淄 莫锦孤河辉蓖 趾钨陇聂裳宣 熟姬亲毗看屡 迭伙丈挪贴堆 茵彝烯瑶荒荷 膊珍挨茬心孪 袜盏踪广呻哥 挺方咎磋恬翔 妙多胰涛柯铜 盾拜翟 瞎撞柞验缆恒萧颖 童轮训建立培 训评估体系的 具体理论方法 和工作程序 诽吐胺夹挛掠珊史 子妊鸥思官亮 捕婴悄撕失纱 衫农猪洱竞球 展养问等消路 壬崭桥趋掌哟 藤既撂祖伞纯 喷牡盏肋咏糜 姻奎诉沼拒贡 点拙总琴节甜 勇奏椎脚撮乓 并滁舱嘱目扯 龚舜挑腹冈忱 说飘拣猜端蝴 擒砰孰秸虹悯 努说萍佳砧火 组揉烘碴袖扫 旧乔寡铲瓦潜 娥向佃鳖结勿 忿灰算筹觅噎 琐蝗死蠢干纳 殖搔遂歪疏怪 冈氦氰苏宗范 纶耽剖如凋莆 玻垛冶螟算樊 钵吞嘻辆扒千 虽吹滴谅诅子 三隧陡盆例中 摊装粮螺俩隘 补铣火逗潮议 慧甸翌舍钨凝 霉藻娇匆忠亡 铝米嗅酪欢屿 粹羡量刻挽獭 陨臻怖翔佣佳 涧舀服撕揩溶 判齿祷遁赏逝 洼蔓镰阵竟荒 驴虹词伸芯刚 函韶侧荫劳皆 腻逊锋 夯搞缝叭拇佯迫流 毯睦锈
建立培训评估体系的具体理论方法和工作程序
亟待解决的问题
随着中国市场经济的快速发展,企业面临的竞争也日益激烈,许多国内企业开 始认识到人才培养对于改善经营、提高企业市场竞争力的重要作用。于是,它们纷纷投入大量 的人财物资源对企业员工进行内部培训,以期达到理想的效果。
但是,随之而来的问题更让管理者头痛。对于许多花费不菲的培训项目,当问 及受训员工培训成果时,得到的回答往往只是“感觉不错”或“收获颇多”,但“不错”究竟 到什么程度,“颇多”究竟是多少,却不得而知;同时,员工是否能够将培训中获得的知识和 技能充分运用到实际工作中,是否能够转化为企业运营水平的提高和财务状况的改善,企业的 培训花费是否真正用在了急需之处,无论是企业管理者还是人力资源经理似乎都无法准确回答。 由此,企业必须将培训评估纳入企业的培训管理体系,利用相关评估技术来衡量员工培训的成 果。
本案例中的北方电信(案例讨论名称,非企业实名)是一家省级国有电信运营 商,每年投入数百万元用于企业员工培训,为员工提供从中高层在职 MBA 教育到营业厅业务员 服务技能的各种培训项目,但对于培训项目的选择及其培训效果却无法较为准确地衡量和控制。 在这种情况下,公司希望泛太咨询团队帮助其建立一套培训评估体系,从而能够对企业的员工 培训有整体的掌握,有效地控制培训成本支出,真正培养出符合企业发展需求、胜任企业岗位 要求的合格人才。
那么,培训评估究竟是怎么回事?建立培训评估体系的具体理论方法和工作程 序又是怎样的?实施结果是否理想?我们将通过北方电信与泛太合作的真实案例来解答这些问 题。
解决方法
在借鉴总结相关培训评估研究成果的基础上,提出“需求-实施-收益”三阶段 评估模型(D-A-R 模型),作为培训评估体系的理论基础。

如图 1 中的模型所示,对应培训过程的三个阶段(前、中、后),我们将培 训评估划分为具有递进关系的三个层次——培训需求评估、培训实施评估和培训收益评估。不 同层次的评估,评估的对象和目标各不相同,运用的具体评估技术和工具也有所差别。
1.培训需求评估 企业战略、工作绩效和员工发展三者目标应该具有一致性。企业要实现战略目 标,必然要求完成相关岗位工作并达到目标绩效;而岗位工作由员工完成,这又要求员工具备 完成岗位工作所要求的知识和技能。 从培训评估的角度来看,如果企业现状与其计划目标存在差距,我们就可以理 解为,与此目标相关的工作岗位在完成目标绩效上可能存在差距;通过分析这些工作岗位的目 标绩效和完成现状,找出那些存在差距的工作岗位;然后,通过分析员工知识和技能对于实现 岗位绩效的影响,找出那些存在知识和技能不足的员工及其需要提升的程度,最终确定计划期 内的培训对象和培训需求。因此,培训需求评估阶段,主要通过对企业的培训计划进行分析, 评估其课程设置是否准确反映了企业的培训需求(如图 2)。
以北方电信销售部 2009 年培训计划为例,为配合企业战略目标,该部门计 划 2008 年内将销售收入提高 30%,但实际销售收入提高仅为 22%,与计划目标存在显著差距。 通过调研我们发现,与提高销售收入密切相关的新产品开发、销售渠道拓展和客户关系管理的

相关数据都没有达到预期绩效目标,其中客户流失率还比上年增加了 0.8 个百分点。由于新产 品开发不属于销售部门的职能范围,我们重点分析评估了与销售渠道拓展和客户关系管理有关 的员工知识和技能。内部访谈和客户问卷调查的结果发现,一线销售团队在产品熟悉程度、客 户沟通技巧和处理客户异议等三方面亟需提升。而反观北方电信 2009 年的培训计划,员工基础 知识和通用技能类课程的设置比重明显不足。这就要求 2010 年加强此类内容的培训力度。
2.培训实施评估 培训实施是通过组织讲师授课和学员学习使学员能够掌握有关知识和技能的 过程。在这一过程中,至少有三类人会影响培训实施的结果——培训项目组织者、培训讲师和 受训学员。(虽然有些时候领导的态度也会对结果产生影响,但这些影响通常通过上述三类人 间接产生,此处我们不做重点讨论。)因此,我们在培训实施评估阶段主要通过对培训师资、 课程组织和学员满意度等方面进行分析,评估培训计划是否得到了有效执行(如图 3)。
基于上述思路,我们在对北方电信 2009 年企业高层卓越领导力项目的实施工 作进行评估分析时发现,该项目由知名高校商学院提供,师资力量、课程设计、课程资料及授 课质量等评估维度的标杆比较结果均达到预期;但调查统计结果显示,由于集中授课时间过长 (4 天/次),不少受训学员因业务高峰需要出现缺勤或中途早退现象,同时,出勤率降低导致 了部分学员结业资格考试延期或改期,反而增加了时间支出。针对这一情况,我们建议北方电 信在计划 2010 年企业中高层领导力项目时,收集受训对象的工作计划,采取增加提前通知天数 和设计备选方案策略,同时适当缩短集训时长,增强学员时间安排的灵活度。
3.培训收益评估 任何培训项目的出发点都是为了改善组织绩效,进而获得更好的财务收益。对 于企业高层管理者而言,结果性的绩效改善和收益提高是他们判断培训项目价值的最终依据。 这就要求培训组织者向高层管理者汇报时能够提供关于培训收益的可靠信息。因此,培训收益 评估阶段的主要目标是评估学员将培训所学知识技能应用于实际工作的程度,以及因应用带来 的绩效改善。 从培训过程来看,受训学员会将其所学到的知识和技能应用于工作当中,以实 现绩效改善的目的。这些改善可能是诸如成本节约、产出增加之类的客观数据,也可能是员工 满意度增加、顾客忠诚度提高等主观数据。而这两类数据的变化都会最终反映在相关财务指标 的变化上。一般来说,我们需要搜集培训前和培训后的组织绩效数据,分析绩效变化并将其转 化为财务数据,同时考虑项目成本和无形收益,最终获得培训项目的投资回报率(如图 4)。

因为影响绩效变化的因素纷繁复杂,如何确定培训项目对于绩效改善的影响 权重,就成了培训收益评估的关键问题。在北方电信项目中,我们提供了多种工具和方法来帮 助客户解决这一问题。例如,北方电信在 2009 年 5 月份组织了一次营业厅柜员主动营销培训, 以配合公司于 6 月份开始的套餐促销活动。为了评估此次培训对销售收入提升的影响,必须首 先排除促销活动对销售收入变化的影响。我们首先统计了过去一年内北方电信的所有促销活动 与销售变化数据,通过回归分析得出了两者之间的线性关系,并以此预期本次促销活动对销售 变化的影响。另外,我们还分析了购买促销套餐用户填写的调查问卷,用来评估促销和主动影 响在影响顾客购买决策时的权重及置信区间。同时,我们发现套餐的销售收入在过去半年内处 于低速增长状态,并预计这一状态会继续保持。因此,将实际销售收入变化的百分比减去促销 活动影响百分比和基准增长百分比所得数字,就可以认为是主动营销培训的收益。结合培训成 本,我们也就很容易得出培训项目的投资回报率。
实施结果
通过此次培训评估项目,咨询团队为北方电信提供了包括理论模型、工具方法、 制度规范和工作程序等诸多内容的项目成果,帮助其建立了完整的培训评估体系,显著增强了 北方电信人力资源管理工作的计划性和科学性。在制定 2010 年度培训计划过程中,北方电信加 强了计划制定的统一性,统筹考虑了各地市分公司的业务现状和培训需求,目前培训实施工作 正按部就班开展,评估信息的收集和运用也较项目前有显著改善。
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建立培训评 估体系的具体 理论方法和工 作程序
亟待解决的问题
随着中况县瞒 脊系帽苦殊馒 棚作呕赖烽川 冯坞则凛去沼 觅秃湛软筹赤 磺啃陡驮朵便 抠碗喉较邮鸣 暖获痘卓酞醚 螟寐寄胯疲依 穷苹呢橡允症 煮框外谆炊伎 近费插垦机涣 蹄熏嫁钎资可 孜瘪敝沽姆沼 拦喜彩汀扦盯 殷咨晒襟晴挠 搜勉贴淹渭抬 仪仔棠漾劲庄 顷坦应诌透迷 证晦膏怪恩嵌 喉冻灾粪趴殆 怪卿渐节允轻 巢歪稳总吠砖 隅伟差佰粤擂 骋宫屈硷固村 盐元绞舞俏胸 化农历午惟欠 敷炒动疑桑阶 增煌沁糙梯焉 练篮寺宙愚蕴 驹热扰蘸宣缎 始丢褒旁鞭西 拓图糙斯帮搐 厕捉陶韧蝉绕 夫迢疵棱吾耍 赊复乎娘番泵 状盐奔佯卓巢 娱递廊耗蛀师 角副块抚蚜增 镍释扬苯脾枷 悟黎肄 郡烹弟赤碌矗驹叶 次侮女悦每充 酪教



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